1.  Stadswinkel
De Stadswinkel en het Steunpunt ontvingen in 2018, inkomensvragen, ondernemersvragen, subsidies duurzaam wonen en leerplicht, gevonden voorwerpen en parkeervergunningen. De meeste klanten in de Stadswinkel hebben een vraag op het terrein van burgerzaken(inclusief parkeren en gevonden voorwerpen). Ruim 166.000 klanten bezochten de Stadswinkel in 2018.

 Er is één website, één telefoonnummer en één Stadswinkel waar mensen in hun vraag werden ondersteund. We leverden maatwerk als het nodig is (bijv. wegbrengen reisdocumenten voor bedlegerige inwoners).  

Voor de klanten is er één Stadswinkel met één look en feel. Op de eerste etage vonden alle klantcontacten plaats. Alle klanten kwamen op afspraak. Als klanten zonder afspraak kwamen, kregen zij nog dezelfde dag een afspraak of op een later tijdstip. Voor spoedgevallen werd een uitzondering gemaakt.
De meeste klanten meldden zich via de website aan voor een afspraak. Er was persoonlijk contact als de klant dat wenst of nodig had. Een gastvrouw/gastheer was in de centrale hal aanwezig om de klant te ontvangen en wegwijs te maken. Daarnaast beantwoordde de informatiebalie de langere vragen (tweedelijns) over de producten van de Stadswinkel

2. Dienstverlening bureau Publieksinformatie
De gemeente heeft één telefoonnummer ( 14024). In 2018 ontvingen we ruim 215.000 telefoontjes. Bellers spraken via Open Vraag Spraak Herkenning een boodschap in en op basis daarvan werd de vraag gerouteerd naar de juiste medewerker, direct naar de back office of het systeem gaf zelf antwoord.

Bureau Publieksinformatie beantwoordde de eerstelijns vragen, zoveel als mogelijk, in één keer. Specialistische vragen werden doorverbonden naar de vakafdeling/back-office. We zorgden dat onze informatie op de website en in de mailings voor klanten duidelijk was, zodat we telefoontjes voorkwamen. Ten opzichte van 2017 daalde het aantal telefoontjes.
 De personele inzet stemmen we zoveel mogelijk af op het aantal aangeboden telefoontjes. De klanttevredenheid en de kwaliteit werd via een nieuwe klantwaarderingsmethode gemeten (vanaf eind oktober 2018). Meer dan 1.000 respondenten gaven een 8.2, waarbij we in de vraagstelling extra aandacht gaven aan het gastheerschap. De vraagstelling lag in de lijn van het vorige onderzoek. Het KlantenContactCentrum handelde 54% van de ingekomen vragen zelf af.

De content van het Digitaal Loket werd in samenwerking met de vakafdeling beheerd.

De social media Facebook en Twitter werden gevolgd en gescreend. Hierdoor konden we snel en gericht reageren op signalen van burgers en ondernemers.

Bij evenementen, bijvoorbeeld, de Vierdaagse, werd bureau Publieksinformatie ingeschakeld om de vragen van inwoners en bezoekers van de stad telefonisch en via social media te beantwoorden.

De digitale telefoongids wordt ten laste van dit product betaald, waarvoor geen budget is.
Dit leidt tot een klein nadeel.