Programma Dienstverlening

Als definitie hanteren we: dienstverlening gaat over alle contact met de stad. Dienstverlening is niet beperkt tot het uitgeven van producten bij een afdeling Publiekszaken, het verlenen van een vergunning of het toekennen van financiële bijstand. Dienstverlening is de corebusiness van onze gemeentelijke organisatie. Ook veel ondersteunende werkzaamheden in de organisatie dragen bij aan een goede dienstverlening.

Voor de dienstverlening werd ook in 2018 het digitale kanaal ingezet als voorkeurskanaal. Inwoners konden ons telefonisch, fysiek en postaal benaderen, maar ook via de social media Facebook, Instagram en Twitter. In 2018 is een aanzet gemaakt om de taal in onze correspondentie naar inwoners te verduidelijken.

De vernieuwing van de website heeft ertoe bijgedragen dat het aantal telefoontjes is gedaald. De telefonische vragen die gesteld worden, zijn complexer van aard.

Daarnaast ontvingen onze inwoners de aandacht en ondersteuning die gewenst was. Het bieden van de dienstverlening op maat of ondersteuning in de klantvraag zorgden ervoor dat inwoners niet tussen wal en schip vielen. We boden een goed vangnet voor niet-digitaal vaardigen in onze gemeente. In de wijken ondersteunden de Stips. De bibliotheek bood  een aanbod aan cursussen voor niet digi-vaardigen.

 In 2018 werd gekozen voor een nieuw klantonderzoek aan de balie en telefonie. De vragen liggen in de lijn van het vorige onderzoek, zodat er een vergelijking  met de eerder behaalde resultaten mogelijk blijft.  In het nieuwe onderzoek  is  in de vraagstelling meer accent gelegd op het hostmanship (mate van deskundigheid, meedenken, vriendelijkheid). Daarnaast wordt een rapportcijfer voor de totale dienstverlening gevraagd. Ten opzichte van het vorige onderzoek kunnen we nu dagelijks de waardering en de opmerkingen bekijken.
Onze inwoners gaven een ruime 8 voor de dienstverlening aan de telefonie en de balie.
.